Ny lag om tillgänglighet – det här kan du göra

Gör så här om en produkt eller tjänst inte lever upp till krav på tillgänglighet:

1.  Anmäl till företaget

Anmäl skriftligt till det företag som inte lever upp till tillgänglighetskraven och dokumentera dialogen. 
Om anmälan sker via tal, dokumentera gärna genom inspelning.
Ett seriöst företag ser nyttan och tar dina erfarenheter på allvar, försöker åtgärda problemen och berättar om vad de har gjort. Om anmälan inte leder till åtgärd, använd dokumentationen i nästa steg vid anmälan till ansvarig myndighet.

2.  Anmäl till ansvarig tillsynsmyndighet

Dessa myndigheter delar på tillsynsansvaret:

• Post- och telestyrelsen, som har övergripande ansvar och samordning
• Mediemyndigheten, som har ansvar för audiovisuella medietjänster  
• Myndigheten för tillgängliga medier, som har ansvar för e-böcker.
• Konsumentverket, som har ansvar för tillsyn av passagerartransporttjänster när det gäller webbplatser, tjänster för mobila enheter, däribland mobila applikationer, och elektroniska biljetter och elektroniska biljettförsäljningstjänster.
• Transportstyrelsen, som har ansvar för tillsyn av förmedling av information om transporttjänster, inklusive reseinformation i realtid samt tjänster som förmedlas via interaktiva självbetjäningsterminaler. 
  
  (Läs om respektive myndighets ansvarsområde längre ned på sidan.)

3.  Anmäl till Diskrimineringsombudsmannen DO

En individ som upplever bristande tillgänglighet kan anmäla diskriminering till DO. Du får besked inom några veckor om DO kan gå vidare och utreda anmälan, till skillnad från de övriga myndigheterna. 

Myndigheten bedömer anmälningar utifrån diskrimineringslagen. 
Om DO utreder anmälan kommer du även att få besked om de anser att det har varit diskriminering eller inte. Vid konstaterad diskriminering kan DO besluta om diskrimineringsersättning.
Om verksamheten inte betalar diskrimineringsersättningen eller erkänner diskrimineringen har de även möjlighet att driva fall i domstol.

DO använder alla anmälningar som underlag för kunskap och statistik om diskriminering. Det är därför viktigt att uppmana konsumenter att anmäla om de känner sig diskriminerade på grund av otillgänglighet (där det är rimligt och kopplat till lagen). DO tar bara emot anmälningar från individer, inte från organisationer.
Anmälan till DO, Diskrimineringsombudsmannen 
 
Tänk på detta när när du anmäler bristande tillgänglighet till DO:

• Anmäl så snart som möjligt och dokumentera kontakterna med företaget.
• Förklara samband med funktionshinder och bristande tillgänglighet, så att koppling framgår tydligt.
  DO gör bedömningar utifrån diskrimineringslagen, inget annat.
• Beskriv tydligt vad som har hänt:
  - Vilket företag/organisation? 
  - Vilken produkt eller tjänst det gäller? samt exajt tidpunkt när det inträffade. 
  - Vem sa vad ordagrant? Vilka behov har du av tillgänglighet? 
  - Vad är det du har erbjudits och vilka konsekvenser fick det.
• Samla bevis. Dokumentera helst skriftlig kommunikation via epost eller chattkonversation, alternativ inspelning av samtal. 

Övrigt som är bra att veta vid anmälan till DO
När du anmäler till DO behöver du inte bifoga bevis, men du behöver beskriva vilka bevis du har.
Om DO inleder tillsyn kan de be dig komplettera om det bedöms vara nödvändigt i utredningen.
Det är viktigt att svara på de frågor som DO kan ställa om din anmälan.
Om anmälaren (den som blivit diskriminerad) inte svarar kan det leda till att DO inte kan gå vidare med en anmälan även om det ser ut att ha skett en diskriminering.

 

Mer om tillsynsmyndigheternas ansvar

PTS (Post- och telestyrelsen) har samlat information om kraven på tillgänglighet och vad som ingår i tillgänglighetsdirektivet på denna webbsida. Där betonas att kraven även gäller ideella organisationer som erbjuder produkter och tjänster som omfattas, till exempel e-handel och e-böcker. Men kraven gäller många fler områden. När det gäller digitala tjänster tar PTS emot bifogade filer i sin klagomålsfunktion. 

Eftersom den information som lämnas kan begäras ut som allmän handling behöver anmälaren också ta ställning till vilken personlig information man vill dela.
Enligt förvaltningslagen är inte den som anmäler brister "en part" i ärendet. Det betyder att om du vill ha information om vad som händer med din anmälan, behöver du formellt begära ut handlingar. PTS gör sedan en bedömning enligt sekretesslagen om vad som kan lämnas ut.
Som anmälare har man inte heller rätt att få information om hur myndigheten hanterar själva tillsynen. 
PTS ger fler beskrivningar av digital inkludering och vad som ingår i det begreppet på den här webbsidan.

Här följer en länklista med information om offentlighetsprincipen och behandling av personuppgifter och övriga länkar till tillsynsmyndigheterna:

Offentlighetsprincipen
PTS behandling av personuppgifter
Mediemyndighetens information om tillgänglighetslagen
MTM information om tillgänglighetslagen
Om Konsumentverkets tillsynsarbete
Om Transportstyrelsens tillsynsarbete
 

Konsumenträtt och klagomål

1. Brister i kontakt med kundtjänst kan anmälas till Konsumentverket.
Framför allt vad gäller företags svarstid och hur lätt eller svårt det är att hitta företagets kontaktuppgifter på hemsidan. Läs mer på Konsumentverkets webbplats om detta:

För dig som kund
För företag

2. Om du däremot fått ett dåligt bemötande är det i första hand företagets reklamationsavdelning du ska kontakta (om det finns en sådan).

3. Och om du upplevt dig diskriminerad ska du vända dig till DO, Diskrimineringsombudsmannen (se högre upp på sidan).
 

Företag och ansvariga för kundtjänst behöver känna till följande:

• kontaktuppgifter och hur konsumenten reklamerar och ångrar sitt köp ska visas tydligt på webbplatsen.
• knappval kan vara problematiskt för vissa användare, ta hänsyn till det.
• informera konsumenten om att dialoger i chatt och kontaktformulär kan sparas (och hur det går till).
• det inte är tillåtet att kräva att uppsägning av avtal måste ske på ett visst sätt.

Konsumenter kan använda sin konsumentmakt

Till exempel genom att välja produkter och tjänster från företag som tydligt beskriver hur de arbetar med tillgänglighet. 

Ställ krav på tillgänglighet och följ lagens utveckling - blandade tips!

Individer, funktionsrätts-organisationer (och alla andra också förstås) kan ställa krav på tillgänglighet när det gäller inköp och välja aktörer som är föredömen. Man kan sätta sig in i lagen och vad som gäller och underlätta för så många kunder och konsumenter som möjligt. 

Synskadades Riksförbund, SRF hänvisar bland annat till den amerikanska organisationen National Federation of the Blinds verktygslåda för att anmäla bristande tillgänglighet till företag (på engelska).

Funktionsrätt Sverige fortsätter att bevaka lagens införande. De påpekar bland annat att det finns en del skillnader mellan det svenska regelverket och direktivet som EU:s medlemsländer enades kring 2019.
Följ gärna Funktionsrätt Sveriges kanaler för framtida information på webben och på Facebook.

 

I samband med lagens införande gjordes detta inspelade webbinarium i maj. Här berättar representanter från PTS, Funktionsrätt och Sverige Konsumenter om vad man kan tänka på inför lagens införande.
Titta på webbinariet genom att följa denna länk.

Sveriges Konsumenter och projektet "Konsumenträtt för alla!" kommer också att följa efterlevnaden av tillgänglighetslagen och konsumenternas upplevelser och erfarenheter. Följ projektet här.