Otaliga är de mejl, telefonköer och samtal jag ringt till kundtjänst både för egen räkning, men främst för alla de konsumenter som av olika anledningar inte kunnat, eller som misslyckats i sina försök att få rättelse. Att inte vara digital kan ibland göra det nästan omöjligt att komma i kontakt med en fysisk person och om man väl lyckats hitta ett telefonnummer så är det inte säkert att någon svarar. Det kan vara väldigt många i kö före dig, eller så har de bara kundtjänst på engelska eller som pratar mycket dålig svenska. Dessutom kan det krävas en massa knapptryckningar innan du kopplas fram till rätt avdelning.

Ett litet tips till alla er som kämpar: Ibland kan det vara bättre att trycka på siffran för köp i stället för reklamation. Konstigt nog brukar man då komma fram direkt, sedan får de koppla en vidare till rätt avdelning.

Svårigheterna med att få kontakt med företagens kundtjänster är något vi på konsumentvägledningen sett accelerera i takt med att vi handlar mer och mer digitalt och av mer eller mindre seriösa webbutiker, både från Sverige och andra länder, både i och utanför Europa.

Ytterligare ett problem är alla ehandels-plattformar som inte alltid är tydliga med att de är just en plattform och inte den butik man egentligen handlar från. Än mer förvirrande är det när plattformen ibland tar ansvar för betalning, leverans och reklamation och ibland inte. Och ibland säljer plattformen både egna och andras varor, och både varor från näringsidkare och privatpersoner. Hur ska man då veta vem man ska kontakta eller vilken lagstiftning som gäller? Dessutom sköts ofta betalningen av en tredje part, och ibland är det direktbetalning som gäller och ibland kredit. Vad skall man då välja för att få bästa skydd?

Enligt en undersökning som Konsument Göteborg har gjort så går de flesta internetköp bra trots allt, men konsumenterna vittnar om att webbföretagen är svåra att få kontakt med. Och när man väl hittar information om företaget så måste man använda ett kontaktformulär för frågor i stället för sin e-postadress. Ett ofog som gör att det kan vara svårt att bevisa att man faktiskt har skickat iväg en reklamation eller begäran att få utnyttja sin ångerrätt i tid.

Därför blir man extra glad när man efter en misslyckad mailkontakt tar upp luren, ringer till kundtjänst och kommer fram nästan på en gång. Och till rätt avdelning. Trots att det råkar vara ett stort amerikanskt datasäkerhetsföretag, vars säkerhetsprogram en stor elhandelskedja rutinmässigt prackat på konsumenten. Och detta utan att konsumenten uppmärksammat att de blivit bundna i tre år till ett avtal som sedan förlängs automatiskt. Helt plötsligt har det dragits nästan 2000 kronor från kontot, för två års förlängning, utan att konsumenten förstod varför. Betalning för ett program konsumenten varken behövde eller visste om att hen hade.

Den trevliga kundtjänstmedarbetaren lyssnar tålmodigt, och väntar medan jag letar upp alla de lite oklara uppgifter konsumenten skickat till mig. Men rätt ledtrådar kan hon till slut hitta rätt avtal och beskriva hur det ingåtts och varför det förlängts. När jag ber henne stryka förlängningen och betala tillbaka pengarna så var det inga problem. Två dagar senare får jag ett mejl från en tacksam konsument som hade fått tillbaka pengarna på sitt konto igen.

Så där enkelt borde det alltid vara – lätt att få kontakt och lätt att få sitt ärende löst. Om man bara är tydlig med vad man säljer, vad det kostar och hur länge man är bunden, och om det är en abonnemangstjänst eller ej – så lär de flesta konsumenter blir nöjda med det de köper.  Och då blir det ju bara ett fåtal som kommer att kontakta företaget om något ändå skulle bli fel. Då kan företaget i fråga kosta på sig att ha tillräcklig och rätt kompetens på sin bemanning i kundtjänst, ett trevligt bemötande, korrekta och lätt tillgängliga kontaktuppgifter på både hemsida och på de papper konsumenten får från företaget.

29 september, 2021