Här presenteras Sveriges Konsumenters grundläggande krav på allmännyttiga tjänster. Med detta begrepp menas här tjänster som är knutna till våra basbehov, som alla människor behöver för att kunna delta i samhällslivet. De är på något sätt centrala för vår hälsa och livskvalitet. Några exempel är vård, omsorg, elektricitet, vatten, post- och teletjänster, skola, daghem och kollektivtrafik. I begreppet ingår med andra ord inte mer ”kommersiella” och traditionellt privata tjänster – där vi köper något av en hantverkare, en verkstad, en bank eller en resebyrå.
Processen att på ett område – till exempel elektricitet eller sjukvård - gå från en enda offentlig aktör till en konkurrensutsatt marknad har många benämningar – avreglering, omreglering, regelreformering, konkurrensutsättning eller liberalisering. Dessa har lite olika betydelser. Här används för enkelhetens skull ordet avreglering, eftersom det är mest använt i dagligt tal.
Samma garantier och samma rättigheter på en tjänst oavsett om den tillhandahålls av en privat aktör eller om den kommer från det allmänna. Vid en avreglering av en marknad är det avgörande att en omfattande analys görs utifrån konsumentintresset och att konsumentrörelsen har inflytande när tjänsterna utformas. Myndigheterna ska fortlöpande följa utvecklingen, få resurser för effektiv marknadskontroll och ha en fortlöpande dialog med konsumentrörelsen.
På allmännyttiga tjänster ställer Sveriges Konsumenter följande krav:
I det följande utvecklas dessa krav.
Syftet med avreglering av en marknad måste vara att det leder till bättre valmöjligheter för konsumenterna samt bättre service och lägre priser.
Liberaliseringar är komplexa processer, där förutsättningarna ser olika ut för varje marknad. Det finns mycket att lära av de misstag som begåtts i tidigare avregleringar, där utvecklingen inte alltid blivit positiv för konsumenterna. Ett sådant exempel är elmarknaden, där konkurrensen fortfarande är begränsad och där incitamenten och möjligheten att byta leverantör i inledningen var små.
Ett självklart krav blir därför att inför kommande avregleringar göra en omfattande analys med ett uttalat konsumentperspektiv och på förhand se till att grundläggande krav uppfylls. Först därefter kan avregleringen genomföras. I en sådan process måste konsumentrörelsen involveras på ett tidigt stadium.
Erfarenheter visar på en stor omogenhet hos nyligen avreglerade marknader. Alternativt eller dessutom kan en gammal monopolaktör med en särställning finnas kvar. Därför måste det finnas en beredskap från staten att ge ”hjälp på traven”, att agera för att skapa rättvis konkurrens.
Tillgången till tjänsten ska vara god. Posten måste exempelvis kunna garantera utdelning i hela landet och elbolagen måste kunna garantera leverans till alla hushåll. Detta krav varierar emellertid i relevans. För ”nödvändighetstjänster” som sjukvård, är tillgången absolut avgörande. För exempelvis kollektivtrafik, kan god tillgång inte betyda absolut tillgång i alla lägen.
Tillgången ska gälla alla konsumentgrupper. Särskilt viktigt är det att beakta behoven hos funktionshindrade.
Även om tillgången garanteras får det inte ske på så sätt att vissa konsumentgrupper inte har råd att utnyttja tjänsten. I regel måste samtliga konsumentgrupper ha råd med de allmännyttiga tjänster, även ekonomiskt svagare grupper som pensionärer, ungdomar eller arbetslösa.
Slutligen får ett överkomligt pris och god tillgång inte leda till att kvaliteten på tjänsten blir lidande. Konsumenterna kan exempelvis inte acceptera att en stor del av posten aldrig når sin destination eller att elförsörjningen drabbas av återkommande störningar och avbrott.
På en avreglerad marknad är det absolut grundläggande att det finns en reell möjlighet att välja. Detta innebär bland annat att gamla monopolaktörer som tvingas konkurrera med nya aktörer inte skall ges några subventioner eller fördelar gentemot övriga. Konkurrensen ska vara rättvis.
Även om valmöjligheten finns ”på papperet” måste konsumenterna få all relevant information för att kunna göra ett väl avvägt och medvetet val. Nödvändig information måste vara tillgänglig, jämförbar och begriplig. Fem olika elleverantörer kan inte förse konsumenterna med priser baserat på fem olika sätt att räkna. Det leder enbart till förvirring.
Viktig information får heller inte undanhållas eller ”smygas undan” på ett sätt som gör att konsumenten har svårt att finna den.
Information måste också vara relevant för konsumenten vad gäller nivå på enheter. För sjukvården är det till exempel i de flesta fall inte tillräckligt att jämförelser görs mellan landsting. Jämförelsen ska spegla konsumenternas faktiska valmöjlighet, av till exempel vårdcentraler eller kliniker.
Det som faktiskt levereras ska självfallet hålla hög kvalitet. Vad detta innebär varierar från bransch till bransch, men några centrala parametrar är:
För tjänster som vård och omsorg tillkommer och förtydligas ett att antal parametrar:
Arbetet med kvalitetssäkring och kvalitetsindex måste intensifieras, inte minst vad gäller vård och omsorg. Resultaten ska vara offentliga och gälla på en nivå som är relevanta för konsumenternas val. Att enbart jämföra kvalitet mellan landsting är ett steg i rätt riktning, men inte tillräckligt för konsumenterna.
Rätten till reklamation av ett hantverksarbete, en resa eller en banktjänst som inte håller måttet är en självklarhet. Det finns ingen rimlig motivering till varför det ska vara annorlunda med allmännyttiga tjänster. Konsumenterna måste givetvis ha möjlighet att reklamera en sådan tjänst om den inte motsvarar det som har avtalats eller annars kan förväntas. Regleringen av tvistlösning ska vara oberoende och inte särskilt gynna någon aktör.
Det måste också vara helt klart vem konsumenten ska klaga på, så att konsumenterna slipper råka ut för att frågan faller mellan stolarna. En kommun ska inte kunna skylla på en entreprenör eller självägt bolag – eller vice versa.Informationen måste vara tydlig om var man klagar, hur man klagar, handläggningstider m m. Rättsäkerheten ska balanseras mot enkelhet att klaga och snabba handläggningstider. Konsumenter får inte avstå från att kräva sin rätt för att det upplevs som krångligt, obegripligt eller omöjligt.
De sanktioner som blir resultatet av en löst tvist måste också vara effektiva. De måste leda till att aktörer rättar sig och även fungera förebyggande – så att aktörerna blir angelägna om att inte bara följa gällande regelverk utan också leverera god kvalitet.
En problematisk fråga i vissa fall är om den offentligrättsliga eller den civilrättsliga vägen är att föredra för den klagande konsumenten. I allmänhet ska en kommun eller annan ansvarig myndighet inte kunna undkomma sitt offentligrättsliga ansvar genom att exempelvis lägga ut vissa tjänster på entreprenad. Vi menar dock även att om kommunen väljer att uppfylla sina skyldigheter genom en privat entreprenör eller självägt bolag, måste konsumenterna kunna kräva att kommunen uppfyller de civilrättsliga skyldigheterna.
Detta innebär exempelvis att Sveriges Konsumenter vill ha en tillämpning av Konsumenttjänstlagen på långt fler situationer än vad som är fallet idag.
Beslutad av Sveriges Konsumenters styrelse den 20 mars 2007.